Как вызвать доверие у посетителей интернет-магазина

Согласно исследованию, проведенному компанией Google, среднестатистическому пользователю интернета достаточно 17 миллисекунд после открытия сайта интернет-магазина для принятия неосознанного решения о том, готов ли он что-либо приобрести. 

В данной статье поговорим о том, что может сделать владелец ресурса для того, чтобы первые (и последующие) секунды пребывания пользователя на сайте прошли с пользой для покупателя и с выгодой для продавца.

1. Начнем со структуры и дизайна – главных рычагов, с помощью которых мы можем повлиять на первое впечатление пользователя от страницы.
Процесс совершения покупок онлайн должен приносить человеку удовольствие – изобилие же несочетаемых, кричащих цветов в дизайне, а также кнопки «оформить заказ» и «положить в корзину» в неожиданных местах сделают этот процесс похожим на прохождение полосы препятствий.
Не сомневаюсь, что ваши покупатели – люди целеустремленные и ориентированные на результат, но зачем вам отпугивать более ленивых юзеров, не испытывающих желания разбираться в хитросплетениях структуры вашего сайта? Особенно, если ваши конкуренты могут предоставить им возможность вдоволь полениться, сделав структуру своего сайта интуитивно понятной и предсказуемой, а дизайн – не режущим глаз.

2. Отклики и благодарности – казалось бы, очевидный инструмент, которым почему-то пренебрегают многие владельцы продающих онлайн-площадок. Для множества юзеров отсутствие странички с отзывами – явный признак того, что продавец боится, что почти все либо большинство комментариев будут негативными.
Похожее впечатление производят и те сайты, где отзывы о работе магазина исключительно положительные (особенно при отсутствии формы для отзыва). Это наводит на мысль, что владельцы пишут хвалебные оды своему продукту и уровню сервиса самостоятельно.
Идеальным вариантом для онлайн-магазина является форма с возможностью оставлять комментарии со страницы в социальной сети – так они не выглядят обезличенными и по-настоящему внушают доверие.
Нестрашно, если не все отклики будут позитивными: замечания пользователей, которые отмечают незначительные просчеты службы доставки или работы менеджеров, вызовут больше доверия сомневающихся в надежности сайта посетителей, чем неискренняя похвала.
Еще больше симпатии вызовут ответы вежливого менеджера к каждому отклику. К позитивному – комментарий с благодарностью. К негативному – извинения от лица Компании с обещанием разобраться с проблемой, а еще лучше – гарантии компенсации морального ущерба клиенту (например, в виде скидки на следующую покупку).

3. Безопасность. Развейте опасения посетителей о том, что данными их кредитных карт и иными персональными данными, которые они доверят вам при оплате, смогут воспользоваться мошенники.
Уделите внимание составлению грамотного и, что немаловажно, понятного обывателю текста соглашения об использовании ваших услуг – с подробными пояснениями, какая личная информация о ваших онлайн-заказчиках потребуется и зачем.
Тут, вероятно, никаких дополнительных пояснений давать не нужно, потому что польза от этих действий для повышения доверия очевидна.

4. Гарантии. Отдельный блок опасений, заслуживающий вашего внимания, касается рисков, которые люди несут при шоппинге в сети.
Во-первых, в отличие от гипермаркетов или универсамов, совершая покупки в интернете, клиент не имеет возможности предварительно посмотреть и пощупать изделие.
Во-вторых, если человека не устраивает качество продукта, купленного в обычной торговой точке, он ЗНАЕТ куда вернуться, чтобы этот продукт обменять.
С интернет-магазинами сложнее – непонятно, соответствует ли внешний вид товара изображению на картинке и где вообще этот магазин физически находится.
Справиться с этой проблемой владельцу онлайн-магазина поможет наличие сертификатов качества на продукцию, представленную в магазине – все сертификаты должны присутствовать на страницах товаров.
Также лучше указать какой-то географический тег, хотя бы адрес вашего склада, чтобы клиент перестал беспокоиться о том, что же он будет делать, если вдруг ему не понравится то, что он приобрел, а менеджер перестанет отвечать на его звонки (если вдруг у вас есть такой менеджер, стоит пересмотреть необходимость его присутствия в штате).
Нелишним будет подробно прописать алгоритм доставки и возврата, а также условия, при которых доставка осуществляется за счет продавца.

5. Сведения о компании. Для завоевания доверия важно показать человеческое лицо магазина. Для достижения этой цели существует множество инструментов, но мы остановимся на самых эффективных из них:

• Страница с материалами об истории развития вашего онлайн-магазина, где указана дата основания и последующие этапы его развития. Там же можно разместить фото склада или офиса. 
• Блог организации, где потенциального покупателя постепенно знакомят с предлагаемой продукцией, схемой работы Компании и достижениями ее команды.
• Размещение фотографий сотрудников в разделе «Наша команда» с указанием имени и должности каждого. 

Такая информация поможет сформировать у гостей сайта представление о вас, как об организации со своим лицом и характером, а значит вызовет в нем эмоциональный отклик и гораздо лучше запомнится, ведь людям намного приятнее работать с конкретной компанией и конкретными людьми, чем с абстрактными менеджерами абстрактных «ЗАО» и «ИП», которые отличаются от других лишь перечнем предоставляемых товаров.

6. Акции и скидки. Данный инструмент позволит вам угнаться за двумя зайцами и поймать обоих: во-первых, акции и скидки помогут мотивировать сомневающихся юзеров к совершению покупки, что приведет к росту продаж. Во-вторых, продавая человеку что-то со скидкой, вы даете ему повод убедиться в вашей надежности и увеличиваете шанс, что он вновь вернется к вам.

7. Полезность. Станьте полезными: снимайте видеообзоры на вашу продукцию с демонстрацией ее полного функционала или пишите статьи к изделиям, содержащие советы о том, как правильно за ними ухаживать, чтобы увеличить срок службы.
Все это даст клиентам понять, что вы стремитесь не наживаться на них, а заботиться и нацелены на долгосрочное сотрудничество.

8. Этика продаж. Все мы любим и ценим тех продавцов, которые с нами честны, в этом нет ничего удивительного. Поэтому никогда не забывайте об этике продаж в вашем интернет-магазине.
Никаких ложных отзывов, никакого создания искусственного дефицита, никаких бессмысленных таймеров обратного отсчета, никаких темных паттернов и прочих «относительно честных» способов манипуляций на вашем сайте быть не должно.

Следование этим нехитрым инструкциям поможет владельцам интернет-магазинов свести к минимуму сомнения потенциальных покупателей по поводу надежности данных площадок. Однако не стоит забывать, что главным залогом успешных продаж, как и прежде, является высокий уровень сервиса, безупречное качество товара, а также продвижение вашего интернет-магазина, которые будут не только привлекать на сайт новых посетителей, но и заставлять старых клиентов возвращаться и рекомендовать вас своим друзьям.